撰稿|行星

来源|贝多商业&贝多财经

哈啰出行，需要改善的还有很多。

作为国内头部本地出行及生活服务平台，哈啰出行（下同“哈啰”）曾多次在公开场合中强调，其始终坚持应用数字技术红利，为人们提供更便捷的出行以及更好的普惠生活服务。

近日，来自湖北的大学生小廖向贝多商业&贝多财经反映称，自己在“哈啰顺风车”平台上打到一辆顺风车，在与司机就行程路线、收费标准初步达成一致并上车后，却发现司机不仅不按照约定路线行驶，还存在不合理收费的问题。

由于对司机的行驶路线和收费标准提出了质疑，在驶出收费站后不久，小廖连同行李被司机强行赶下车，行程被迫终止。更令小廖不解的是，平台在接到投诉并了解相关事由后仅扣除涉事司机信用分50分，并未告知进行其他处罚。

整理近年来的投诉事件可知，外界对哈啰顺风车平台资格审查和服务管控能力的质疑声从未停息。面对如此庞大的出行需求，用户的人身安全与合法权益如何才能得到保障？

这一切，都需要平台方给出更为确切的答案。

一、加价不成中途甩客，平台监管责任缺失

8月27日15点左右，小廖通过哈啰顺风车拼座的形式从湖北省黄石市前往洪湖市，一辆车牌号鄂B开头的司机接单。上车前，司机表示，包括小廖在内的两名顺风车乘客将与他一同平摊高速费，其中一条高速费用为150元。

图片由受访者提供

但在车辆驶上高速后，小廖发现司机实际行驶的高速路线和两人沟通后选择的高速路线并非同一条，这条路线的高速总费用为110元。满腹疑惑之下，小廖在服务区询问了另外一名乘客，发现对方需支付70元的高速费。

“我们两个发现司机存在多收费的行为，就和他理论这件事，司机却急眼了，觉得我不愿意出高速费”，小廖强调，自己并非不愿意承担高速费，只是认为在实际行驶路线不一致的情况下，仍按照司机报出的价格支付车费不合理。

多次沟通无果后，这名司机在下了高速（驶出赤壁收费站）不久取消了小廖的订单，并将他的行李从车上取出，还称“如果不下车，你的行李就丢这了，出了什么事我也不管”。

图片由受访者提供

“我被丢下的地方是乡村路旁，四周人烟稀少，而且手机的电量就快要耗尽关机了，”小廖回忆道，“最后我在附近的挖掘机上找到了电源，并给手机充上了电，如果没有那台挖掘机，我就被困在那儿了”。

上述情况发生后，小廖随即向哈啰顺风车平台发起投诉。他向客服阐述了事情大致经过，同时告知对方自己手机电量即将耗尽，希望对方稍后主动与他联系；当晚回家后，小廖继续与平台沟通，然而只得到了“给予加急处理”的回复。

图片由受访者提供

由于行程被强行终止，且暂时未能得到平台有效回复。不得已，等待许久的小廖只能又通过其他平台打到了另一辆车，才结束了这次“囧途”之行。在等待的过程中，小廖亦将自己遇到的情况反映给了贝多商业&贝多财经。

次日上午，小廖再度与哈啰顺风车平台客服对话，才接到来自客服的回复电话，对方称昨天因向司机了解相关情况，所以未能及时回电；经查实，确认车上有两把扇子遗落，平台决定给予小廖100元的赔偿，并扣除司机信用分50分。

对于这一处理结果，小廖表示难以接受。他指出，哈啰顺风车在客服咨询相关内容中明确承诺“若车主恶意将乘客半路下车，平台将封禁车主账户”，但实际情况却是除了信用扣分外，这名中途拒载乘客的司机并未受到实质性惩处。

小廖补充称，对于一名不经常从事顺风车运营的司机而言，扣除50分信用分的处罚不痛不痒，也难以对其行为形成有效约束。其次，平台给予的100元赔偿，则是因他有物品遗落在涉事车辆上，才做出的相应补偿。

在小廖看来，自己作为乘客的合法权益已经受到了损害。基于此，他要求司机就不当行为做出道歉，要求哈啰顺风车平台提供除遗落物品补偿之外的赔偿方案。最终，该平台仅给予前述100元赔偿。

二、乘客维权屡遭碰壁，监管体系仍待完善

实际上，小廖的遭遇并非个例。此前曾有媒体报道称，一名乘客在2024年国庆期间打了一辆哈啰顺风车回家，但车辆开出几公里后却被司机告知需要每人加价50元，最终双方协商不成，这名乘客被司机赶下了车。

更让他无法接受的，是平台对于这件事情的消极态度。根据这名乘客的说法，客服最初承诺赔偿他15元抵扣券，遭到拒绝后多次加大抵扣券额；而针对司机临时加价的行为，平台仅给予账号封禁3天的处罚，没有采取任何实质性管控。

在社交平台上，也有不少网友分享自己遭遇哈啰顺风车司机临时加价、威胁辱骂的经历。一名网友称，自己通过平台预约了一辆车，但在车内还有其他乘客的情况下被司机要求支付未拼车原价，且司机沿途绕路、危险驾驶。

在离目的地还有两公里的位置上要求乘客提前付款未果后，司机开始威胁该名乘客，并在乘客报警后继续辱骂、与接线员争吵，甚至将乘客拽下车，扬言要对其实施殴打行为，最终因害怕警察抓捕落荒而逃。

而哈啰顺风车接到投诉后的反馈，也难令人信服。该网友表示，平台虽然承诺会对涉事司机加强监管，但拒绝了她要求严惩封禁的要求，她认为平台的态度无异于对乘客人身和财产安全的漠视，提醒大家在乘坐网约车时多加小心。

另据第三方投诉平台“黑猫投诉”的数据，截至发稿与关键词“哈啰顺风车”相关的投诉共计1.5万条，投诉问题涉及计价规则与实际收益不符、计价错误强收违约金、未经允许擅自扣款、售后服务欠缺等多个方面。

值得注意的是，在部分显示“已完成”的投诉单中，哈啰客服回应称“我司已联系用户并沟通提供最终解决方案，因无法与用户达成一致，申请最终方案结案”。这类“强制结案”的处理方式如同一面镜子，凸现了消费者和平台之间的矛盾。

从法律法规的层面来看，乘客作为顺风车服务的消费者，理应享有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的知悉商品或者服务真实情况的权利，以及获得合理价格、准确计量以及拒绝任何强制交易行为的公平交易权。

顺风车司机未经乘客允许的情况下擅自变更行车路线、更改服务价格，无疑对消费者知情权和公平交易权造成了侵害；而哈啰顺风车对车辆及司机信息，服务费用的真实、准确与完整监管不力的行为，也应承担相应的连带赔偿责任。

然而现实却是，由于顺风车的性质介于“共享经济”与“商业营运”之间，制定统一的行业标准和法规约束难度较大，即便多地已经出台了严查顺风车非法营运行为的新规，现阶段行业仍旧缺乏监管操作细则，仅靠信用处罚难以根治问题。

同时，部分平台为了追求车队规模与市场份额的最大化，可能会简化或降低司机背景的审查标准，导致平台注册司机素质与服务质量参差不齐，恶意抢单、信息倒卖、坐地起价、司机甩客等乱象呈“野蛮生长”态势，乘客投诉无门。

作为一家本地出行及生活服务平台，保障乘客的出行安全和服务体验是哈啰顺风车长远运营的核心要义。唯有厘清合规边界、完善运行体系、建立健全监督机制，才能让平台真正成为用户安全、便捷、普惠的出行选择。

就这个维度来看，哈啰顺风车以用户为中心的普惠出行之路，依旧任重而道远。