在“双循环”发展格局下，居民消费在中国经济中扮演着愈加重要的角色。消费金融作为促进国内大循环的助推器，在拉动实体经济发展、刺激消费上发挥着积极作用。

随着普惠金融发展不断提速，消费金融市场也不断扩展，金融消费者合法权益受到侵害的现象仍时有发生。加强金融消费者权益保护，已成为推动金融供给侧结构改革，维护金融和社会稳定的重要举措。

基于此，马上消费金融（简称“马上消费”）对外发布《2022消费者权益保护报告》（下称《报告》）。通过数字化科技赋能消保建设，马上消费实现全业务流程管理，创新、优化金融产品，致力于为用户提供有温度的消保服务。

据《报告》介绍，消费金融消费者权益保护核心痛点主要有三个关键词——“专业性”“成效量化”和“消保难度提升”，主要和消保人员配备力量、能否有效利用绩效考核手段，以及业务复杂、产消保难度品可选区间广、场景多元化等特定因素有关。

《报告》截图

随着业务纵深发展，消费金融企业对于前期产品评审体系化管理、科技手段应用效能创新、客户体验提升等方面的举措机制显得尤为重要，客观上也加大了消费金融企业的消保工作难度。

从政策导向上来看，2019年以来，银保监会相继发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》等文件，搭建起金融业消费者权益保护的基本框架。

2022年2月，人民银行、市场监管总局、银保监会、证监会联合印发的《金融标准化“十四五”发展规划》出炉，其中特别提出要推进金融消费者保护标准建设。此外，2021年年底出台的《“十四五”国家信息化规划》中也提到，切实保障金融消费者在使用智能化金融产品和服务中的合法权益。

金融机构遵守相关规范，将消费者保护理念融入自身业务。从马上消费发布的《报告》中可以看出，公司将消保建设融入企业发展战略，坚持“业务发展，消保先行”，从人才、文化、系统和技术等四大方面，将消保工作纳入顶层设计，部门协同配合、夯实制度根基，通过全业务流程管控和专项优化攻坚，共同搭建起消费者保护的全方位防火墙。

根据介绍，马上消费依托数字科技优势创新消保建设，为消费者提供7×24小时在线的客服平台，依托自主研发900余套金融全周期核心技术系统，坚持探索消费者保护新路径。值得一提的是，马上消费通过搭建自动化、智能化、支持多渠道调用的基础设施建设——“知识中台”，使客户问题得到一次性解决，更好地满足客户全生命周期的金融需求。

此外，马上消费还通过消保培训，强化全员消保意识，培养专业性消保人才；开展消保知识竞赛和形式多样的宣传教育等活动，营销“全员消保”的文化氛围；在产品设计和客服环节实行全生命周期的消保管理，自主研发全生命周期客户关怀系统，优化完善风控体系，精准识别用户消费场景，综合施策推动消费者权益保护提质增效。

运用数字科技能力，对消费者进行金融知识教育普及、加强消费者风险防范意识；强化金融机构对消费者的保护责任。作为首家发布《报告》的持牌机构，马上消费将沿着这两条路坚持不懈地走下去，这不仅仅是金融机构的义务和责任，更是数字化转型发展的使命与要求。

展望未来，马上消费致力于持续推动消保工作提质量、上台阶，为消费者提供有温度的金融服务，并与业内机构共同打造绿色、高效、让消费者百分百安心放心的金融服务环境，让普惠金融在更大范畴成为民众提升生活品质的助推器，助力中国消费升级与实体经济转型发展。